云南省人民政府办公厅印发《云南省服务企业需求“厅局长坐诊接诉”工作方案（试行）》

　　为贯彻落实全省优化营商环境大会精神，加快建设市场化、法治化、国际化一流营商环境，从微观层面发力，聚焦企业诉求，落实“有求必应，无事不扰”工作理念，采取“厅局长坐诊接诉”等办法，切实推动全省营商环境再上新台阶，制定本方案。

　　一、工作任务

　　设立线上线下“厅局长坐诊接诉服务专窗”(以下简称“服务专窗”)，探索建立统筹协调、多方联动服务企业需求“直通车”工作模式，推动省级各厅局长与企业常态化沟通交流、联合“坐诊”，像医生接诊一样接待企业，面对面听取和回应企业诉求，通过回应一个诉求，推动解决一类问题、一批问题，提振企业发展信心。

　　二、工作机制

　　“厅局长坐诊接诉”工作由省发展改革委牵头，省市场监管局、省政务服务管理局、省工商联等部门配合，诉求涉及的省级有关部门(含中央驻滇单位)参加，共同做好企业诉求“接诊”、梳理、归类、分办、反馈、分析等全链条服务工作。

　　三、工作流程

　　(一)设立专窗。由省政府办公厅在云南省人民政府门户网站和微信公众号设立线上“服务专窗”，同步在省政务服务大厅设置线下“服务专窗”，建立线上线下联动体系，畅通诉求反映渠道，统一受理企业政策咨询、服务需求、意见建议等事项。

　　(二)发布公告。每月底在线上线下“服务专窗”同步发布次月“厅局长坐诊接诉”公告，方便企业提前查询、了解和参与。

　　(三)“挂号”预约。每月头5个工作日，企业通过“服务专窗”进行“挂号”预约，填写《企业“挂号”预约信息表》，详实反映企业合理诉求。

　　(四)“接诊”处理。按照“诉求受理—分类梳理—科学分办—部门响应”工作流程，每月由省发展改革委负责收集“挂号”企业诉求并分类梳理，针对性确定联合“坐诊”的部门，于7个工作日内完成与企业对接核实工作，梳理形成当月《“厅局长坐诊接诉”服务事项清单》。

　　(五)“叫号”提醒。“坐诊”部门结合企业“挂号”顺序和问题类型，于“坐诊”前3日通过电话、短信等方式，告知“挂号”企业负责人(企业法定代表人、实际控制人或委托指定代表人)“坐诊”的具体时间、地点及场次。

　　(六)“坐诊”服务。“坐诊”部门结合“挂号”企业诉求，以“主场+专场”形式开展“厅局长坐诊接诉”服务活动，每场不少于半天。“坐诊”地点统一设在云南省政务服务中心(昆明市盘龙区穿金路199号)。

　　“主场”原则上由联合“坐诊”部门主要负责同志开展“接诉”服务(不少于1场)，分管负责同志和相关处长全程参与;根据企业诉求，开展2至3场“专场”服务，可适当“加诊”。现场能答复解决的，现场答复解决;现场不能答复解决的，明确责任单位，限期办理，并同步填写《“坐诊”服务工作记录表》。

　　(七)交办回复。清单化列出企业诉求，依法依规办理，实行交办、承办、督办、销号“三办一销号”制度。对现场已协调解决的，记录好措施、方式及结果;对现场不能解决的，属单一部门职责范围事项的，需于5个工作日内明确具体经办人、完成时限和采取的工作措施，15个工作日内反馈办理情况;属多部门联办事项的，需于5个工作日内完成责任分工并交办，20个工作日内反馈办理情况;特殊情况需延期办理的，由提出延期意见的单位作出说明并反馈情况;对诉求不合理或因各种原因难以解决的，应向“挂号”企业进行解释说明，并给予协助支持。法律、法规、规章和国家政策文件对相关诉求问题办理和时限另有规定的，从其规定。

　　(八)诊后评价。办结后，“挂号”企业通过“服务专窗”对“坐诊”服务情况和办理情况进行客观公正的满意度评价。

　　(九)督办回访。省委督查室、省政府督查室要根据企业反映、诊后评价等情况，适时开展回访核实、督查问效。对确需重新办理的事项，可再交有关部门办理后答复“挂号”企业。

　　(十)通报报告。省发展改革委要按季度调度、评价、通报工作开展情况，重要情况及时报告省委、省政府。

　　四、工作要求

　　(一)强化组织领导。各有关部门要高度重视，主要负责同志带头抓，分管负责同志具体抓，周密部署、整合资源、分工协作，形成上下联动、齐抓共管的工作格局。

　　(二)强化法治保障。各有关部门要依法保障企业反映诉求的权利，依规依纪依法严肃处理非法干预、压制和打击报复等违法行为;依法保障企业自愿自主评价的权利，不得强迫或干扰“挂号”企业评价行为。

　　(三)强化总结提升。各“坐诊”部门要加强动态分析，深化研究共性诉求，健全完善相关政策和制度规定;要对照企业评价结果，对“坐诊”服务方式、办理标准、交办流程、反馈机制等边实践、边总结、边完善，形成可复制可推广的成熟模式、典型案例，适时向州(市)推广。

　　(四)强化宣传推广。各地区各部门要加强宣传引导，充分发挥各类媒体作用，广泛开展相关政策、服务成效和典型案例的宣传，切实提升“坐诊”实效，营造良好舆论氛围。