关于印发相城区助力“企业敢干”优化企业诉求处办机制工作方案的通知

　　经开区、苏相合作区、高新区、高铁新城管委会，度假区管理办(阳澄湖镇政府)，各镇(街道)政府(办事处)，区级机关各部门，各垂直管理部门，区各直属公司：

　　经区政府同意，现将《相城区助力“ 企业敢干”优化企业诉求处办机制工作方案》 印发给你们，请认真贯彻执行。

　　苏州市相城区人民政府办公室

　　2023年6月27日

　　相城区助力“企业敢干”优化企业诉求处办机制工作方案

　　为认真贯彻落实《苏州市助力“企业敢干”优化企业诉求处办机制工作方案》《中共苏州市相城区委关于贯彻落实市委推进 “敢为、敢闯、敢干、敢首创”在中国式现代化建设上作出引领示范要求的实施意见》等文件精神，进一步畅通企业诉求渠道，及时高效响应企业诉求，全面优化诉求处办机制，支持和鼓励“企业敢干”，根据我区实际，制定本方案。

　　一、总体要求

　　以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神，坚持以人民为中心的发展思想，进一步畅通政企沟通渠道，持续打造市场化、法治化、国际化最优营商环境。充分整合企业诉求渠道，健全诉求闭环处理机制，提供“快速响应、高效流转、闭环处置”的全生命周期、全量咨询服务，实现“政策直通、诉求直联、服务直达”，不断提升企业和群众满意度。

　　二、工作目标

　　建立“ 线上流转，线下协调” 的企业诉求闭环管理工作机 制，实现通道 “全整合”、过程 “全闭环”、质效 “全跟踪”， 确保企业诉求 “有求必应、有应必答”。

　　(一)通道全整合。优化全区企业诉求已有线上渠道，在区长信箱、公众监督、寒山闻钟、“12345”平台等基础上，依托惠企通平台建立专门针对企业的诉求“ 自报”平台，同时依托相政通企业走访平台畅通各地各部门线下收集诉求后的报送渠道，实现企业诉求全量汇聚。

　　( 二)过程全闭环。诉求流转采用线上为主，线下为辅的工作方式。通过全流程可视化运行，各地各部门第一时间受理或流转诉求、动态跟踪诉求，直至每件诉求达到闭环。

　　( 三)质效全跟踪。完善诉求闭环处办工作机制，统一诉求服务的运营、协调和考核，定期统计、分析、督查和形成报告，保证诉求服务高效运行，提升对企业诉求的分析预判能力，及时识别高频、共性问题，并提出“ 一揽子” 改进建议。

　　三、机制建设

　　(一)建立统筹协调机制。为强化企业诉求的联动协调处置， 提升沟通效率，推动诉求处办工作常态化、规范化，由区工信局、行政审批局、集成指挥中心分别担任牵头单位，负责推进相关工作。对于处办难度大的，需要多部门联合处办的企业诉求，由首 办单位提交相应牵头单位，牵头单位组织会商处办。牵头单位按照领域分类做好相关企业诉求答复工作的协调，其中，区工信局负责产业政策、政府资源等类型;区行政审批局负责行政审批、社会资源(第三方服务)等类型;区集成指挥中心负责社会治理等类型。定期将各单位处办情况报区委区政府，提请研究诉求处办过程中涉及到的重大政策措施，协调解决重大问题。

　　( 二)建立常态运营机制。持续优化企业诉求处办常态化工作机制，统筹信息平台一体化应用需求。惠企通平台结合法人总入口建设完善面向企业的诉求服务入口，由区行政审批局负责开发、运营和管理;相政通企业走访平台进一步升级为各地各部门常态化录入诉求的工作平台，由区工信局负责开发、运营和管理;“12345”平台为诉求流转、处办平台，由区集成指挥中心负责做好相关平台优化工作。

　　(三)建立处办督办机制。定期组织开展企业诉求服务监督考核与效能评估，推动各地各职能部门按照相关要求限时落实闭环任务。对诉求办理超时限的单位，或企业不满意且未进一步处置的单位进行通报，并由区纪委监委、区政府办进行跟踪，对无故拖延迟办、推诿不办的，开展专项督查。

　　四、处办流程

　　(一)诉求收集：企业通过惠企通诉求服务入口、“12345” 平台、区长信箱、公众监督、寒山闻钟等线上平台直接提交诉求。各地各部门通过线下走访、电话、企业家沙龙等多种形式、多种渠道收集的企业诉求，能直接闭环处理办结的直接处办，无法自行答复需转其他单位处办的，统一录入相政通企业走访平台进行流转交办。各地各部门须履行主体责任，对能在本单位内部处办的企业诉求，应在本单位闭环处办。内部办结的企业诉求也需定期将问题与结果导入相政通企业走访平台，确保诉求全量汇聚，为持续深化大数据分析提供支撑。

　　( 二)诉求流转：各类线上企业“ 自报”平台及各地各部门录入到相政通企业走访平台的企业诉求统一流转至“12345”平台，区集成指挥中心统一流转企业诉求，派单至相关单位处办。

　　( 三)诉求受理：各单位服务专员第一时间受理企业诉求， 对于可以直接答复或内部处理的，需在5个工作日内联系企业答复并将处办结果录入“12345”平台;对于确不属于职能范围、无法受理的，经单位主要领导书面确认后，需在1个工作日内将诉求退回至 “12345”平台并说明理由或建议， 由相应牵头单位重新交办或组织会商。原则上，流转至各单位的企业诉求，无特殊原因或理由，须设法解决;因客观现实、政策不允许等原因确实无法解决的，须妥善回应，充分做好解释说明工作。

　　( 四)诉求闭环：诉求答复情况通过 “ 12345”平台闭环机制由企业进行评价，如企业做出 “好评”，则问题闭环;如企业做出基本满意以下评价，由牵头单位联系企业了解情况，根据实际情况进一步处置。牵头单位每月做好诉求办理情况的汇总、统计、分析工作，区纪委监委、区政府办对诉求处办情况开展随机抽查、跟踪回访、满意度调查等。

　　五、保障措施

　　(一)组织保障。在区委区政府统一领导下，进一步优化企业诉求服务体系，细化各部门职责分工，按照 “ 线上一个入口” “线下一套架构”“线上线下、联动协同” 的思路，实现企业诉求完整闭环服务体系。

　　( 二)制度保障。根据受理诉求数量、回复及时性、准确性以及企业满意度等，综合评价各地各部门服务质量和效益，通过强有力的制度约束、全流程的机制监督，保障企业诉求闭环解决 工作机制高效运转。

　　( 三)平台保障。保障惠企通平台诉求服务入 口、相政通企业走访平台和 “12345”平台的开发建设和运维运营资金，充分考虑平台的“统一性”和 “扩展性”，将各类涉企诉求全量纳入 统计，实现数据共享、信息同步，并支持各单位及各专项工作机制在统一平台上进行个性化定制。

　　( 四)人员保障。按照企业诉求服务网络体系建设要求，各地各部门配备服务专员，定期开展企业诉求服务业务培训和技能交流，确保企业诉求服务网络全面覆盖，确保企业诉求顺畅流转、 高效办理。

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