浙江省消费者权益保护部门间联会议办公室关于印发《浙江省放心消费示范县（市、区）创建方案》的通知

　　各市、县(市、区)人民政府，省级有关单位：

　　为全面贯彻落实党的二十大、省委十五届历次全会及全省消费者权益保护工作专题会议精神，进一步优化我省消费环境，经省功勋办批复同意，开展浙江省放心消费示范县(市、区)创建。现经省政府同意，印发《浙江省放心消费示范县(市、区)创建方案》，请各地各有关部门认真抓好贯彻实施。

　　附件：省级有关单位名单

　　浙江省消费者权益保护部门间联席会议办公室

　　(浙江省市场监督管理局代章)

　　2024年2月24日

　　(主动公开)

　　浙江省放心消费示范县(市、区)创建方案

　　为深入实施扩大内需战略，贯彻落实党中央国务院、省委省政府关于激活和扩大消费的决策部署，更加有效地发挥消费对经济发展的基础性作用，进一步优化我省消费环境，经省功勋办批复同意，全面开展浙江省放心消费示范县(市、区)创建工作，现制定方案如下。

　　一、总体要求

　　(一)指导思想

　　以总书记 思想为指导，深入贯彻党的二十大、省委十五届历次全会精神，坚持以人民为中心的发展思想，深入实施“八八战略”，坚持法治思维、系统思维，强化共建共治共享，营造安全、优质、诚信、便捷、舒适的放心消费环境，激活和扩大消费，推动高质量发展，为我省“勇当先行者、谱写新篇章”贡献力量。

　　(二)基本原则

　　坚持人民至上。以人民群众满意不满意作为最终评判标准，让人民群众对身边消费环境改善有直接感受，通过消费者自主选择强化市场配置资源作用，提升人民群众生活品质，增强人民群众在消费领域的获得感、幸福感、安全感。

　　坚持政府主导。突出政府牵头抓总、整体推进，坚持“管行业就要管消费环境建设”，明确各部门职责，完善综合监管和行业监管相结合的部门协作机制，统筹信用约束和政策激励，突出问题导向、标本兼治，一体推进城市乡村、商品服务、线上线下放心消费建设。

　　坚持源头治理。经营者落实质量安全主体责任，持续提升消费供给品质，巩固诚信基础，建立健全守信激励和失信惩戒机制，引导经营者守法诚信经营。平等保护消费者和经营者的合法权益，健全经营者与消费者之间纠纷先行和解机制，提升消费纠纷源头化解能力。

　　坚持示范引领。高标准开展放心消费单元建设，以点带面、打造标杆，牵引全域消费环境提质升级。聚焦消费集聚区、主要产业、特色行业，大力开展放心消费建设，以放心消费元素助力高质量发展。注重总结推广基层好做法，形成更多“浙江经验”。

　　坚持社会共治。统筹社会资源，凝聚各方力量，构建“政府主导、企业自律、行业自治、群众参与、社会监督”的消费环境共建共治共享体系，加快提升消费环境治理体系和治理能力现代化水平。

　　(三)工作目标

　　至2027年，认定不超过45个放心消费示范县(市、区)，放心消费建设体系建立健全，放心消费单元建设覆盖面持续拓展，全省消费供给水平进一步提升，消费市场秩序更加有序，经营者诚信自律水平明显提升，消费维权更加高效，消费者满意度达到92以上，消费环境建设总体水平位居全国前列。

　　二、创建标准

　　(一)组织保障坚实有力。县(市、区)政府加强组织领导，定期研究消费环境建设，形成分工明确、责任清晰、运行高效的工作体系，督促有关部门、乡镇(街道)落实消费环境建设各项工作，加强基层网格化治理，推动放心消费示范县(市、区)创建工作有力有序开展。

　　(二)制度机制健全完善。放心消费示范县(市、区)创建机制健全，统筹协调、暗访检查、评价激励机制完备。放心消费建设相关标准规范完善、有效实施，形成动态培育、线上监测、认定评价的放心消费单元建设制度闭环。推行先行赔付、责任保险制度，拓展和创新放心消费建设赋能机制，营造诚实守信正向生态。

　　(三)消费供给安全质优。贯彻落实扩大内需促进消费政策措施有力，稳定大宗消费、扩大服务消费、促进农村消费、拓展新型消费成效明显。加快城乡消费基础设施建设，提升城市商业体系，构建分层分类的消费载体，改善消费条件，优化消费场景。消费品和消费服务质量明显提升，消费安全得到有效保障，质量、价格、服务、承诺更加放心。

　　(四)单元创建效果显著。放心消费单元建设覆盖面广，打造一批有示范引领作用的放心商店、放心餐饮、放心网店、放心工厂、放心市场、放心景区、放心金融网点、放心药品化妆品经营单位、放心消费商圈(街区)、放心消费乡村(社区)，积极督导线下实体店开展无理由退换货承诺，发挥典型带动效应，打响放心消费品牌，消费者满意度高。

　　(五)市场治理系统有效。重点行业突出问题治理成效明显，协同治理体系进一步完善，消费侵权突出问题、恶意索赔和预付式消费乱象得到有效治理，消费风险有效防范。落实线上线下一体化监管措施，线上消费环境持续净化，建设规范有序的网络市场。消费领域信用建设深入推进，执法监管有力有效。

　　(六)消费维权便捷高效。消费维权渠道畅通，处置效能、调解成功率高，相关部门消费投诉举报处置职责清晰、各尽其责，消费维权形势平稳，消费投诉举报数量增幅控制在合理区间。消费纠纷企业源头化解能力不断提升，自主化解比例高。基层消费维权联络站(点)布局合理，建设规范、有效运行，维权能力有效提升。

　　(七)社会共治多元有序。行业协会积极发挥作用，自律规范。消保委、媒体及有关组织作用有效发挥，社会监督、舆论监督、消费维权、调查分析等工作深入开展。宣传教育扎实深入，常态化开展消费宣传教育活动，放心消费氛围浓厚，积极培育先进典型，形成良好的消费生态。

　　三、创建任务

　　(一)提升消费供给品质和安全水平。贯彻落实“促消费”各项政策要求，稳定汽车、住房、家装家居和电子产品等大宗消费;扩大餐饮、文旅、文娱体育会展、健康等服务消费;完善农村电子商务和快递物流配送体系，大力发展乡村旅游，促进农村消费;拓展电子商务、直播经济、在线文娱、即时零售、智慧商店、信息消费等新型消费;引导绿色消费，加快形成简约适度、绿色低碳的生活方式和消费模式。完善消费基础设施，以高质量消费供给引领和创造市场新需求，不断提升消费便利度、舒适度、满意度，促进社会消费稳步增长。加强产品质量、品牌和标准建设，推动品种培优、品质提升、品牌打造。强化经营者主体责任，提升商品、服务供给品质和安全水平，保障消费公平。落实消费场所安全保障义务，消费场地场所、设施设备、商品和服务符合保障人体健康和人身、财产安全要求，经营资质合法有效，亮证亮照经营，保障消费安全放心。建立健全消费品质量标准体系，执行进货查验、索证索票等商品质量管理制度，加强缺陷产品召回管理，保障消费质量放心。严格落实明码标价等规定，推进诚信计量行动，保障消费价格放心。健全服务标准体系，开展服务提升行动，改善售后服务体验，加强消费者个人信息保护，保障消费服务放心。积极引导各类市场主体承诺践诺，规范广告宣传和合同格式条款等日常经营行为，保障消费承诺放心。

　　(二)深入推进放心消费单元建设。县(市、区)政府统筹协调相关行业主管部门，分解放心消费单元建设任务，构建“3+6+X”放心消费单元建设体系，不断拓展覆盖领域和覆盖区域。以“安全放心、质量放心、价格放心、服务放心、承诺放心、维权放心”为主要内涵，打造一批放心商店、放心餐饮、放心网店、放心工厂、放心市场、放心景区、放心金融网点、放心药品化妆品经营单位等放心消费单位。聚焦商圈(街区)、商业综合体等消费集中的场所，与区域消费中心和地方特色消费中心培育相结合，打造一批“管理规范、服务优质、纠纷快处、氛围浓厚”的放心消费商圈(街区)。聚焦乡村(社区)，深入实施乡村振兴战略和文旅深度融合工程，积极服务农业农村现代化，打造一批“吃得安心、住得舒心、玩得开心”放心消费乡村(社区)。

　　(三)加强消费市场突出问题治理。聚焦农产品、食品、消费品、文旅、体育、生活服务、“一老一小”服务、校外培训、金融保险、住房、交通运输、邮政、通信、网购等领域，加强部门协作、信息共享和联合执法，常态化组织专项治理，依法查处各类侵害消费者权益行为，遏制消费市场乱象。充分发挥行业主管部门在放心消费建设中的作用，着力提升行业标准和规范，落实日常监管、消费维权、宣传教育、指导源头化解工作措施。大力推进网购领域消费环境治理，加强线上线下一体化监管，引导市场主体完善消费者权益保护规则，优化网络消费环境。深化消费领域信用体系建设，落实行政许可、行政处罚信息“双公示”工作，将市场经营主体侵害消费者权益案件查处情况依法向社会公示，情节严重的依法列入严重违法失信名单。全面推行消费投诉信息公示工作，推动市场主体诚信自律。

　　(四)完善消费维权体系。县(市、区)政府加强消费者权益保护工作力量保障和队伍建设，推动消费者权益保护法定责任落实，加强基层市场监管消保工作规范化建设，构建消费纠纷多元化解长效机制，坚持和发展消费维权领域“枫桥经验”。畅通消费投诉举报渠道，提升处置效能和调解成功率，明确相关部门消费投诉举报处置职责，形成清单、动态管理，加强投诉举报数据分析、风险研判和信息共享。加强重大消费纠纷分析预警和防范化解工作，建立群体投诉预警机制、首接负责机制、分类处置机制，提升突发事件快速反应处置能力，及时妥善解决群体性消费维权事件。依法严厉打击恶意举报非法牟利行为，探索恶意索赔治理机制。落实经营者主体责任，推动有条件的经营者建立消费纠纷在线解决机制(ODR)，及时将消费纠纷解决在企业、化解在源头。持续扩大基层消费维权联络站(点)覆盖面，指导重点商圈(街区)等大中型消费集中场所建立消费维权联络站，定期开展业务培训，保障有效运行。

　　(五)深化社会共治。积极发挥行业协会桥梁纽带作用，推动会员单位积极参与放心消费建设，形成行业依法规范、诚信自律氛围。充分发挥消保委等社会组织在消费体察、社会监督、消费维权、志愿者服务等方面的作用，加强基层基础建设，推进消费者权益保护“共享法庭”或“人民调解”委员会有效运行。常态化开展法治宣传教育、消费宣传教育、诚信文化教育，加强消费引导，及时发布消费提示警示，增强消费者理性消费、依法维权意识和自我保护能力。加强放心消费单位合规培训，推动放心消费文化与地域文化、行业文化、企业文化有机融合，营造浓厚的放心消费建设氛围。

　　四、创建程序

　　放心消费示范县(市、区)创建面向浙江省所有县(市、区)，每年认定一次。对历年认定的放心消费示范县(市、区)实施动态管理，每年组织暗访检查，结合日常监测情况重新公布。

　　(一)组织实施。各县(市、区)政府根据本方案要求，结合实际，细化放心消费示范县(市、区)创建工作方案，全面部署实施。

　　(二)申报计划。设区市放心消费建设工作牵头单位(或消费者权益保护协调机制牵头单位，以下简称“牵头单位”)统筹制定辖区创建计划，在每年2月前，提出当年度计划提请评价验收的县(市、区)名单，报浙江省消费者权益保护部门间联席会议办公室(以下简称“省联席办”)。

　　(三)市级审核。每年12月底前，牵头单位对照创建标准和细则，对提请评价验收单位进行审核，审核通过的报省联席办。

　　(四)省级认定。省联席办在每年2月底前，通过日常监测、资料审核、暗访检查和满意度测评等方式，对市级审核通过的上年度县(市、区)进行复核。对通过复核的县(市、区)，在相关政府网站和省级主流媒体上公示公告，时间不少于15天，接受社会评议和监督。公示期间有异议的，由省联席办组织调查核实。公示期满，社会无异议或者经核实异议不成立的，经审定后由省联席办授牌认定为“浙江省放心消费示范县(市、区)”，并向社会公布。

　　(五)动态管理。对被认定为“浙江省放心消费示范县(市、区)”的县(市、区)实施动态管理，结合相关部门日常监测和省联席办组织的年度暗访检查，对工作成效下滑明显的地区，责令限期改进;对限期整改不到位或发生侵害消费者权益事件且产生重大负面影响的地区，取消“浙江省放心消费示范县(市、区)”认定，予以摘牌并向社会公布。

　　五、工作要求

　　(一)强化组织实施。浙江省消费者权益保护工作部门间联席会议统筹协调放心消费示范县(市、区)创建各项工作，及时研究解决创建中遇到的困难和问题。省、市级相关部门按照职责分工各负其责，加强对主管行业(领域)放心消费建设的领导和指导。各县(市、区)政府要定期研究部署消费环境建设工作，将放心消费建设纳入政府重点工作内容，加强组织领导，完善配套方案，加强资金保障，出台消费环境规范提升相关政策、规定、措施，推动各项举措落地见效。

　　(二)强化创建管理。省联席办建立科学合理的创建指标体系、评价机制和管理制度，积极运用数字化手段优化评价方法，注重采取日常监测、暗访检查等多种方式开展评价，提升管理效能，减轻基层负担。市联席办(或牵头机构)加强工作统筹和业务指导，依照标准，严格审核，推动各地创建工作深入开展。县级联席办(或牵头机构)加强对创建全过程的检查和指导，规范程序，提升质量，主动报告辖区重大质量事件(事故)，及时处置消费者权益保护领域突发问题，推动形成条抓块统、齐抓共管的工作格局。

　　(三)强化政策激励。省、市级相关部门在评先评优、创新试点、制度改革、规划引领、产业培育、品牌建设、企业帮扶、标准先行、数据共享、规则对接、宣传推广等方面对放心消费示范县(市、区)给予支持。统筹协调商贸、旅游等相关专项资金对放心消费创建单元的支持，鼓励地方配套出台放心消费建设政策激励措施。将创建工作纳入文旅深度融合等重大工程内容。鼓励金融机构加大对放心消费单位信贷支持力度，推动企业信用资产向金融资产转化。对放心消费创建作出突出贡献的单位和个人给予激励。

　　(四)强化创新突破。各地各有关部门要聚焦消费环境建设中的痛点难点问题，大胆探索实践，勇于攻坚破难，多做打基础、利长远的工作，努力形成制度性成果。高度关注消费新业态新模式新趋势，延伸工作触角，完善监管服务机制，积极探索一批有特色的工作品牌，提高公众参与度与满意度。省联席办每年确定若干创新试点领域，鼓励各地“揭榜挂帅”，放大“一地创新、全省共享”效果。

　　(五)强化氛围营造。各地要推广统一的创建标识，加大宣传力度，加强创建主体合规培训，提高全社会对放心消费示范县(市、区)创建工作重要意义、政策措施等的知晓度，广泛凝聚社会共识，引导社会各界正确认识、合理期待、积极参与。注重对创建成效、特色做法、典型经验的总结，广泛开展“放心消费大声说”活动，持续打响“放心消费在浙江”品牌，营造全社会同关心、同参与、同监督、同受益的放心消费建设良好氛围。

　　《浙江省放心消费示范县(市、区)评价细则》由浙江省消费者权益保护部门间联席会议办公室牵头制定后，另行印发至各地各有关部门。

　　附件

　　省级有关单位名单

　　省发展改革委、省经信厅、省教育厅、省科技厅、省公安厅、省民政厅、省财政厅、省人力社保厅、省生态环境厅、省建设厅、省交通运输厅、省农业农村厅、省商务厅、省文化广电和旅游厅、省卫生健康委、省信访局、省市场监管局、省体育局、省法院、中国人民银行浙江分行、国家金融监督管理总局浙江监管局、省通信管理局、省邮政管理局、省药监局、省消保委